Tecnología - Procesos - Caso de Uso ITIL v3- Operación del Servicio

Bueno...antes de hablar de procesos es importante que identifiquemos en que libro de ITIL debemos basarnos...en este caso es en la Operación del Servicio .
En la Operación del Servicio tenemos los procesos de:
1. Gestión de Eventos
2. Gestión de Requerimientos
3. Gestión de Incidentes
4. Gestión de Problemas
5. Gestión de Accesos
También se incluyen las funciones de:
a) Service Desk
b) Gestión Técnica
c) Gestión de Operaciones de TI
d) Gestión de Aplicaciones
Para el caso de la función de Service Desk debemos de poner foco en el Proceso de Gestión de Incidentes en Conjunto con el Proceso de Gestión de Requerimientos... Por que?
Dentro de la operación del servicio es muy común que los usuarios te reporten TODOS los problemas que se presentan en su día a día, esto nos lleva a confundir los requerimientos de los usuarios con los incidentes de las aplicaciones del negocio.
Lo ideal es trabajar en el desarrollo del proceso de requerimientos para separar todo lo que tiene que ver con solicitudes de los usuarios con respecto a los incidentes que se presentan en los sistemas del negocio.
Un ejemplo muy común es el reseteo de password, la revisión de cableado, etc.
Ya que tenemos bien identificados los requerimientos de los incidentes....sigue la actividad de documentar a detalle los procesos de Gestión de Incidentes y Requerimientos para que sirvan de apoyo a la Función de Service Desk...
Que se necesita para Iniciar la Documentación del Proceso de Gestión de Incidentes?
1. Realización de Assessement para saber en que nivel de madurez esta la organización con respecto a ITIL V3
2. Una vez que tenemos identificado el nivel de madurez es necesario revisar la relación con los otros procesos de ITIL que están operando en la organización... Porque? Recordemos que los procesos de ITIL se relacionan entre sí para otorgar el Servicio
Que es un servicio? Recordemos ....
Un servicio es cualquier cosa que de valor al Negocio.
Que es el Valor?
El valor se compone de la Utilidad y la Garantía

Es importante que la función del Service Desk se desarrolle en conjunto con el proceso de Gestión de Incidentes para obtener los resultados que el negocio necesita.

Cuando desarrolles el proceso de incidentes debes de considerar los siguientes puntos para documentarlo:
a) Objetivo
b) Alcance
c) Definición de Roles y Responsabilidades ( RACI)
d) Actividades a Desarrollar
e) Definición de Métricas en función a lo que REQUIERE el Negocio
c) Definición de Factores Críticos de Éxito

Nota. Todo SERVICE DESK debe tener un proceso de Incidentes y un POC para controlar las llamadas de los usuarios y clasificar de la mejor manera las solicitudes de los incidentes...

Recordemos que el objetivo del Proceso de Gestión de Incidentes es Restaurar la operación del Servicio lo más pronto Posible Reduciendo el Impacto en la Operación del Negocio.

No olvidemos que medir proceso es la base principal para controlarlo y realizar sus mejoras a través del tiempo....

IMPORTANTE!! Para implementar de la mejor manera los procesos de operación de ITIL V4, debemos de alinearlos a la estrategia del negocio y asegurarnos de obtener el respaldo de la alta dirección...